Willkommen auf der Homepage von Marga Neubauer und Reinhard Löwisch

Einleitung:

"Gastlichkeit als Dienstleistung für den Kunden" war das Thema, mit dem sich Klemens Brosig, Leiter der Hotelfachschule in Pegnitz ausführlich beschäftigte. Er legte ausführlich dar, warum derjenige "der nicht lächeln kann", kein Geschäft eröffnen sollte. Schließlich ist es ausschließlich der Gast, der das Einkommen des Vermieters und Gastronomen ermöglicht. Daher sollte der Gast entsprechend zuvorkommend und höflich behandelt werden. Für Brosig sind die rückläufigen Übernachtungszahlen auch ein Indiz dafür, dass die Kundenbetreuung in vielen Häusern nicht den entsprechenden Stellenwert besitzt.

Das fängt schon beim ersten Telefonkontakt mit dem Gast an. Hier wird vom Kunden aufgrund des Gesprächsniveaus oft schon die Entscheidung getroffen, ob er in dem betreffenden Haus übernachtet oder nicht. Ähnlich beim Schriftverkehr. Auch hier kommt es darauf an, gewisse Regeln einzuhalten. Aussagekräftige Information, Höflichkeit und die Beachtung der Rechtschreibung sollten selbstverständlich sein, um einen positiven Eindruck zu vermitteln.

Ist dann der Gast im Hause, steht die unaufdringliche Gastfreundschaft an oberster Stelle. Der Kunde muss spüren, dass er "Willkommen" ist. Das fängt an mit kleinen Aufmerksamkeiten, wie einem Blumenstrauß auf dem Zimmer und freundlichen, entspannten Lächeln bei der Begrüßung. Der Gast sollte immer im Mittelpunkt stehen und auf seine Bedürfnisse und Wünsche, wenn möglich, eingegangen werden.

Warum kommen eigentlich die Gäste und wie locke ich sie in meinen Betrieb? Diese Fragen sollten die Gastgeber öfters bedenken, riet Brosig. Damit könnten die Bedürfnisse und Vorstellungen des Gastes ermittelt werden, was zu entsprechenden Angeboten führen könnte. Tourismus ist heute eine globale Angelegenheit. Im Konkurrenzkampf mit Mallorca oder Österreich zum Beispiel ist es wichtig zu wissen, welche Bedürfnisse der Gast befriedigt haben will. Durch den Wertewandel in der Gesellschaft ist es schwierig geworden, sich auf neue Gäste einzustellen. Ein "Senior" verhält sich anders als eine junge Familie oder der sportbegeisterter Single. Der "Individualist" heutzutage geht durchaus mittags im Schnellrestaurant zum Essen und abends ins Gourmetlokal in feiner Garderobe. Die Urlauber kommen auch nicht deshalb in die Fränkische Schweiz, so Brosig weiter, um billig zu leben, sondern weil sie hier ein bestimmtes Ambiente vorfinden. Nicht der Preis ist entscheidend, sondern die gebotene Leistung. Aus dieser Erkenntnis heraus ist es außerordentlich wichtig, die Bedürfnisse der Gäste zu kennen und sich darauf einzustellen.

Als Grundlage für ein erfolgreiches Marketing ist eine Voraussetzung, die eigene Ausgangslage zu analysieren - aus der Sicht des Gastes unter dem Motto: Was habe ich zu bieten, wo liegen meine Schwächen und Stärken. Daraus könnte sich eine Spezialisierung auf bestimmte Zielgruppen herauskristallisieren, die dann gezielt beworben werden kann. Werbung nach dem "Gießkannenprinzip" erzielt heute keine Erfolge mehr, machte Brosig deutlich.

Mit den kritisch gewonnen Erkenntnissen könnten sich Ansätze für die Zukunft ergeben, die dann gezielt verfolgt werden sollten. Der Gastgeber soll "der Fluchthelfer aus dem Alltag sein", damit sich der Gast rundum wohl fühlt. Denn, "die Mund-zu-Mund-Werbung ist die wichtigste und effizienteste Informationsquelle". 

Zehn Regeln für professionelles Telefonieren

Zehn Gebote der Gastfreundschaft

Erste Maßnahmen zur Gewinnung neuen Gästepotentials:

2. Ergreifen Sie die Maßnamen zur Verbesserung der persönlichen Beziehungen zu Ihren wichtigsten Gästegruppen (Briefe, Geburtstagswünsche, saisonale Wünsche).

3. Erklären Sie allen im Betrieb beteiligten Menschen (auch Kindern und Alten), wie viel ein Restaurant-, Hotel- oder Tagungsgast Ihrem Betrieb wert ist.

4. Notieren Sie, auf welchem Gebiet Sie spezialisiert sind - oder sein könnten. Wie können Sie diese Position verstärken?

5. Charakterisieren Sie mit wenigen Zeilen Ihre Unternehmenskultur (was will ich eigentlich als Gastgeber?). Fragen Sie Ihre Gäste und Mitarbeiter, ob es so stimmt.

6. Analysieren Sie schonungslos Ihre eigene Ausgangslage. Beschönigen Sie nichts. Durchleuchten Sie darum auch die harten Fakten, die Zahlen. Bewerten Sie auch die Mitarbeit der Familienangehörigen.

7. Beurteilen Sie dann die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens aus der Sicht der Gäste, aus der Sicht der besten Mitarbeiter und aus Ihrem Blickwinkel, vielleicht aus einem visionären Blickwinkel, denn Sie haben die Vorstellung wohin Ihr Betrieb gehen soll.

8. Seien Sie kritisch, aber finden Sie immer wieder Ansatzpunkte für die Zukunft Ihres Hauses.

R. Löwisch und M. Neubauer, Affalterthal 13, 91349 Egloffstein. Tel. 09197-697740